+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Жалоба как подарок идеи

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Жалоба как подарок идеи

Джанелл Барлоу, Клаус Мёллер. Whatever we select for our library has to excel in one or the other of these two core criteria:. We rate each piece of content on a scale of 1—10 with regard to these two core criteria. Our rating helps you sort the titles on your reading list from adequate 5 to brilliant

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Для чего существуют фирмы? Большинство людей ответят, что для удовлетворения потребностей потребителей.

«Жалоба как подарок»

Для этого вам нужно научиться относиться к жалобам, как к подарку. Проще всего определить жалобу, как заявление о неоправдавших- ся ожиданиях. Жалоба оказывается возможностью для организации вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки услуги или товара.

Но, что еще хуже, большая часть клиентов даже не удостаивает нас жа- лобами. Они предпочитают просто обратиться в другую организацию. С точки зрения обывателя, это обвинение. Чтобы рассматривать жалобы, как подарок, мы должны, прежде всего, принять следующее утверждение: клиенты всегда имеют пра- во на недовольство, даже если мы считаем их жалобы нелепыми, не- обоснованными или доставляющими неудобства.

Чтобы считать жалобы подарками, необходимо полностью пересмо- треть их роль в современных деловых отношениях. Потребители, не жалеющие своего времени на жалобы, тем са- мым показывают, что продолжают доверять организации. Спросите в компании Quick Park, компании, которая управляет огром- ным количеством автостоянок в США, является ли претензия подар- ком. Посмотрите на жалобы глазами клиента, и у вас появится шанс отнестись к ним, как к подарку. Како- вы будут ваши мысли и чувства?

А ваша реакция? Чего вы станете ждать от организации? Что она может сделать, чтобы вы остались довольны? Как ответить на вашу претензию, чтобы вы не разочаро- вались в компании и не пожалели о своем обращении? Жалоба оказывается возможностью для организации вернуть расположение не- довольного клиента, устранив недостатки услуги или товара.

Потребители, не жалеющие своего вре- мени на жалобы, тем самым показывают, что продолжают дове- рять организации. Они на- чинают нервничать и могут показаться грубыми, агрессивными и даже глупыми. Это не просто, но если служащие начнут считать жалобу подарком, им будет не важно, как этот подарок упакован.

Жалобы клиентов сообщают организации, как совершенствовать сер- вис и товары, а, следовательно, помогают сохранить бизнес. Компания же, в свою очередь, сможет потратить эти деньги на разработку продуктов, нужных потребителю.

Во многих случаях, информацию, извлекаемую из жалоб клиен- тов, невозможно получить никаким другим способом. Жалобы кли- ентов являются самым эффективным и дешевым способом получе- ния информации об оценке клиентами продуктов компании. Но небольшие фирмы долж- ны рассчитывать на то, что клиенты сами сообщат им свое мнение. В большинстве случаев, клиенты не расположены генерировать для компании новые идеи.

Тогда он был заменен на New Coke,. Во многих случаях, информацию, из- влекаемую из жалоб клиентов, невозможно получить никаким другим способом. Клиенты первыми сталкиваются с плохо подобранным персоналом компа- нии.

Преданного клиента нелегко приобрести, зато просто потерять. К тому же, долгосрочным кли- ентам не просто легче продавать товары, их легче обслуживать: они знают, чего хотят и им известна ваша продукция, ваши сотрудники и ваша система ведения бизнеса. Они не учитывают при расчетах тех, кто не жалуется. По статистике, 26 из 27 клиентов, которых обслужили неудов- летворительно, не жалуются. Не ставьте себе цель снизить количество жалоб — это опасно. Но иногда это может быть свидетельством сокрытия жалоб сотрудниками.

Например, компания Motorola органи- зует ежемесячные собрания с участием клиентов для обсуждения всевозможных проблем в компании. Некоторые компании организуют опросы клиентов, чтобы узнать больше о скрытых претензиях. Например, First Chicago Bank буквально гоняется за жалобами клиен- тов, отказавшихся от его услуг. Этому банку удалось получить подробные интервью примерно у из своих бывших клиентов. Их ответы ока- зались неожиданными для руководства банка. Бывшие клиенты хотели чувствовать собственную значимость для банка, не добившись ее — они отказались от его услуг.

Если постоять на выходе из банка, и поспрашивать клиентов, какие сегодня процентные ставки, большинство не смогут ответить. Это ка- жется очевидным, но лишь банку First Chicago удалось докопаться до ис- тины путем опроса потерянных для него клиентов. Жалобы рабо- тают на вашу компанию или против нее по следующим причинам:. Я очень доволен. Вот эта последовательность:.

Ценные сотрудники уходят, а остав- шиеся имеют слабую мотивацию и не способны добиться доверия и расположения клиентов. Разочарованные, они отказываются от услуг компании, сообщая всем и каждому, какая она плохая.

Они точно скажут вам, что делают для привлечения клиентов и сколько денег им это стоит, но они ничего не знают ни о том, сколько клиентов теряют, ни почему так получается, ни в какие суммы им это обходится. Люди по-разному говорят о своих покупках в своем внутреннем кру- гу в семье, с близкими друзьями и коллегами по работе и в своем внешнем кругу с такими же покупателями в очереди, с соседями по столику в кафе, с незнакомыми людьми в транспорте и т.

Слушатели легко принимают на веру такие свидетельства и делятся свои негативным опытом. Своими удачными приобретениями люди делятся, как правило, только с близкими и друзьями. Они наверняка расскажут своему близкому окружению, как обрадовались, когда компания рассмотрела и удов- летворила их претензию.

Исследователи хотели знать, что именно предпринимают люди в подобных обстоятельствах. Уровень 1: Потребители выражают свое недовольство продавцам или обслуживающему персоналу жалоба компании. Уровень 2: Потребители ничего не говорят в компании, а расска- зывают о своем негативном опыте знакомым и перестают обращать- ся в эту компанию жалоба другим людям. Эта группа никогда не жалуется и не распространяет информацию о компании, ни негативную, ни пози- тивную.

Чаще всего они ничего не говорят сотрудникам организации. Зато рассказывают о своем негативном опыте всем и каждому. Компания теряет воз-. Они стремятся не только возместить свои потери, но и взять реванш, испортив репутацию компании. Они также никогда не возвращаются. Клиенты, получившие эффективное решение своих проблем, бы- вают даже более преданными, чем те, с которыми ничего плохого не происходило.

Организация вызовет у клиентов ощущение обра- тимости умения добиваться повторного обращения клиента , если отнесется к их жалобам серьезно и предложит следующие виды компенсации:. Людям не всегда нужен возврат денег. В этом случае денежная компенсация или предоставление бесплатного ку- пона на следующее посещение не имеют смысла. Жало- бы рекомендуется разбивать на две категории:. Клиенты, получившие эффективное реше- ние своих проблем, бывают даже более преданными, чем те, с которыми ничего пло- хого не происходило они будут жаловаться — ведь расходы стоят того, чтобы потратить время на претензии.

Если же продукты недорогие, потребители со- поставляют свои расходы с неприятностями и затратами на попытки возмещения ущерба. Если есть такая возможность, люди просто меняют поставщиков. Иногда организации сами дают понять клиентам, что жаловаться не следует. Некоторые сферы создают реальную или иллюзорную зависимость кли- ентов.

Может ли постоялец гостиницы жаловаться на персонал в середине своего пребывания, не опасаясь за последствия в оставшееся вре- мя? Организации, создающие такого рода отношения, должны быть особенно внимательны к жалобам, если они вообще их получают. Исследования показывают, что в подобных ситуациях потребители предпочитают вовсе ничего не говорить, чем портить отношения с людьми, от которых они зависят.

Вот, что реко- мендуется сделать в ответ на жалобу:. Если покупатели приобретают доро- гостоящие товары или услуги, они будут жаловаться — ведь расходы стоят того, чтобы потратить вре- мя на претензии.

Мы должны быстро до- биваться взаимопонимания с клиентами, поэтому нам нужно прислуши- ваться к ним. Теперь у меня есть возможность улучшить качество наших продуктов. Очень важно извиниться перед клиентом, но извинение не должно быть первым шагом. Компании часто недооценивают их значимость. Наоборот, вы просите помощи у клиентов. А они принесли вам подарок. Вам требуется заранее знать, какие сведения вам понадобятся. Убедитесь, что собрали всю необходи- мую информацию, иначе вам придется обращаться к клиенту еще раз.

Обязательно выполните обещание. Клиент останется доволен, если его проблему сочтут неотложным делом. Если вы посту- пите таким образом, клиенты наверняка продолжат пользоваться ваши- ми услугами.

Снова поблагодарите их. Вот теперь вы настоящие деловые партнеры. Сотрудники компании будут охотнее сообщать руководству о жалобах, зная, что та- кова политика компании в отношении последних. Значит, следует видеть разницу между недоволь- ством клиента и его решением выразить жалобу в реальности. Для совмещения этих двух процессов — недовольства и выражения жалобы — компа- нии могут использовать перечисленные ниже методы:. Убедитесь, что собрали всю необхо- димую информацию, иначе вам придется обращаться к клиен- ту еще раз.

Говорит клиент Неудивительно, что никто не любит получать жалобы. А ведь для кли- ента это способ сообщить нам, как нужно работать! Без клиентов нет бизнеса. Кроме того, существует по- нятие внутреннего клиента — это коллеги и руководство организации. Наша философия — жалоба, как подарок Недовольные клиенты — это люди, предоставляющие вам возмож- ность узнать об их проблемах, а значит — помочь им их решить.

«Жалоба как подарок» Барлоу Дж., Мёллер К.

Жалуются на всех, даже на самую крутую продукцию и идеальных сотрудников. Что же делать в таком случае? Авторы книги, о которой мы сегодня рассказываем, предлагают третий способ: рассматривать жалобу как бесценный подарок для компании. А вам нравится такой подход? Согласны с тем, что жалоба — это подарок? Как вы сами относитесь к личной критике или претензиям со стороны клиентов? Какие способы обратной связи применяете?

Барлоу, Меллер: Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии

Жалоба как подарок. Джанелл Барлоу, Меллер Клаус, Жалоба как подарок. Клаус Мюллер - датский бизнесмен и экономист, автор нескольких книг по менеджменту, основатель тренинговой и консалтинговой компании TMI, в настоящее время имеющей представительства в 38 странах в том числе и в России.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Идеи бюджетных подарков в последний момент

Впервые у нас? Это практическое пособие для людей, занятых в сфере обслуживания. Авторы предлагают новый взгляд на жалобы - они рассматривают их как подарки, как дешевый и эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса и оптимизировать бизнес. Авторы дают советы по улучшению климата внутри компании, что позволяет остановить текучесть кадров. В книге представлено множество примеров из жизни, иллюстрирующих как успешное возвращение доверия разочарованных клиентов, так и потерю бизнеса из-за политики отрицательного отношения к жалобам, принятой в компании. Где купить эту книгу?

Отличная книга.

Несколько способов вернуть недовольного клиента: ключевые идеи бизнес-бестселлера Джанелла Барлоу и Клауса Меллера. SmartReading выпускает так называемые саммари — тексты, в сжатой форме излагающие ключевые идеи бестселлеров жанра нон-фикшн. Таким образом, люди, которые по каким-то причинам не могут оперативно прочесть полные версии книг, могут познакомиться с их главными идеями и тезисами. Недовольные клиенты - это люди, предоставляющие вам возможность узнать об их проблемах, а значит - помочь им их решить.

Обзор книги: «Жалоба как подарок»

Для этого вам нужно научиться относиться к жалобам, как к подарку. Проще всего определить жалобу, как заявление о неоправдавших- ся ожиданиях. Жалоба оказывается возможностью для организации вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки услуги или товара.

Единственной важной причиной, которой руководствуются намеренные жаловаться потребители, является их вера в то, что в результате ситуация изменится. Значит, следует видеть разницу между недовольством клиента и его решением выразить жалобу в реальности. Порой и крайне расстроенные клиенты не говорят ни слова, а иногда человек, чувствующий небольшое разочарование, высказывается вслух, если считает, что компания разрешит проблему.

Жалоба как подарок

Любимая книга Германа Грефа! Ваши наиболее недовольные Клиенты — это ваши лучшие учителя. К сожалению, многие фирмы на недовольных Клиентов реагируют с раздражением. И напрасно. К чему это приводит догадаться нетрудно. Более того, Клиенты, в работе с которыми вы успешно преодолеваете возникающие трудности, относятся к вам лучше, чем те, кто не испытывал в общении с вами никаких проблем. Претензии со стороны Клиента дают вам шанс проявить себя во всем блеске своих маркетинговых талантов.

Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии

В случае назначения, положенных выплат, какие документы должна предоставить сотрудница в данной ситуации. Имею грамоту Министерства образования Омской области в 2010г.

Стаж работы -33 года. Имею ли право на присвоение звания Ветеран труда.

Поэтому книга «Жалоба как подарок» будет особо ценна как для маркетологов, Многие организовывают мозговые штурмы, чтобы найти новые идеи.

Наши специалисты добиваются возврата законных средств клиента, возмещения ему ущерба и всех возможных компенсационных выплат. Опытные эксперты нашей компании прилагают максимум усилий, чтобы отстоять интересы клиента и использовать только выигрышную стратегию.

Те из них, где необходимо проверить документы или вникнуть в суть идущего судебного процесса - платные. Во вторых, бесплатная правовая юридическая консультация - это реальная юридическая помощь для тех, кому услуги хорошего адвоката не по карману.

ПОЛУЧИТЕ ДОГОВОР ОНЛАЙН, ОТПРАВИВ ФОТО ДОКУМЕНТОВ ПОСРЕДСТВОМ WHATS APP, VIBER, E-MAIL. У нас предоставляется бесплатная юридическая консультация по телефону по вопросам продажи, покупки, обмена недвижимости и связанным с ней жилищным вопросам.

Бесплатная юридическая консультация как правило является первичной юридической услугой. Наряду с юридической консультацией мы предоставляем услуги юриста и адвоката практически по всем направлениям юридических услуг.

Прошу о помощь и надеюсь на Ваше понимание и скорейший ответ. Дело в том, что тетя уже на протяжении 13 лет пишет и борется за свои права, но никак не может добиться справедливости. Куда только она уже не обращалась.

Как получить гарантию, что подаренная часть квартиры вернется обратно Бесплатная юридическая консультация - Семейное право(Российская Федерация) Здравствуйте.

Значительно выросло число запросов на профессиональную защиту прав потребителей. Почему онлайн-консультация юриста так популярна.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: 20 КЛАССНЫХ ИДЕЙ САМОДЕЛЬНЫХ ПОДАРКОВ
Комментарии 2
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Зоя

    Я думаю, что Вы допускаете ошибку. Могу отстоять свою позицию. Пишите мне в PM, поговорим.

  2. Альбина

    Спасибо за помощь в этом вопросе, я тоже считаю, что чем проще, тем лучше…